Les clés de la communication téléphonique
2 jours - 14 heures
Objectifs
Maîtriser les techniques de la communication par téléphone afin de gagner en aisance et renforcer son professionnalisme. Favoriser la qualité de l'image de son entreprise par une communication adaptée.
Participants
Toute personne souhaitant renforcer sa communication, son aisance et son efficacité au téléphone.
Prérequis
Pas de prérequis pour cette formation.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Renforcer son professionnalisme au téléphone
- La communication téléphonique: Présentation et enjeux
- Se préparer aux appels : organisation, matériel, état d’esprit, et attitude
- Identifier son interlocuteur et ses attentes
- S’approprier les automatismes et les formulations positives
Gagner en efficacité lors de la réception d’appels
- Clarifier une demande
- Apporter des réponses structurées et concises
- Maîtriser les techniques de mise en attente et de transfert d’appels
Valoriser sa communication
- Maîtriser sa voix par téléphone : puissance, articulation, intonation, débit, sourire
- L’écoute active: comprendre le "dit" et le "non-dit"
- Les questionnements, la reformulation
- Connaitre et maîtriser les freins à une communication positive
- Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis
- Les fondamentaux d’une communication téléphonique réussie
- Donner une image positive de soi-même et de la société : les bonnes pratiques
Gérer les situations délicates par téléphone
- Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs.
- Répondre aux objections (légitimes ou non).
- Gérer les situations difficiles en maitrisant ses ressources.
