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Les clés de la communication téléphonique

2 jours - 14 heures

Objectifs

Maîtriser les techniques de la communication par téléphone afin de gagner en aisance et renforcer son professionnalisme. Favoriser la qualité de l'image de son entreprise par une communication adaptée.

Participants

Toute personne souhaitant renforcer sa communication, son aisance et son efficacité au téléphone.

Prérequis

Pas de prérequis pour cette formation.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Spécificités pédagogiques de la session à distance

Formation dispensée en visio-formation avec un séquencement adapté. Configuration et accès à notre outil de visio-formation. Accès à la bibliothèque pédagogique virtuelle durant la formation afin de partager les exercices, contrôler les résultats obtenus et déployer l’ensemble du séquencement pédagogique. La durée exacte des modules définis ci-après est susceptible de varier en fonction de la vitesse d’appropriation des concepts enseignés de la part du stagiaire.

Remarques

 

Certification

 

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Moyens techniques relatifs aux sessions à distance

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Accès à notre service technique durant l’animation pour toute limite rencontrée. Accès à l’espace de conversation instantané durant la session pour interagir avec le formateur et les participants. Transmission d’un email de contact pour réaction privée durant la session. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Méthodes d'évaluation des acquis de la formation à distance

Exercices individuels et collectifs communiqués durant la formation via la bibliothèque pédagogique virtuelle mise à disposition ou directement par le formateur. Ces activités constituent les modalités de suivi et d’évaluation du Stagiaire de la part du formateur. Suivi permanent du formateur durant l’animation et durant les exercices pratiques.

Programme

Renforcer son professionnalisme au téléphone

  • La communication téléphonique: Présentation et enjeux
  • Se préparer aux appels : organisation, matériel, état d’esprit, et attitude
  • Identifier son interlocuteur et ses attentes
  • S’approprier les automatismes et les formulations positives

Gagner en efficacité lors de la réception d’appels

  • Clarifier une demande
  • Apporter des réponses structurées et concises
  • Maîtriser les techniques de mise en attente et de transfert d’appels

Valoriser sa communication

  • Maîtriser sa voix par téléphone : puissance, articulation, intonation, débit, sourire
  • L’écoute active: comprendre le "dit" et le "non-dit"
  • Les questionnements, la reformulation
  • Connaitre et maîtriser les freins à une communication positive
  • Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis
  • Les fondamentaux d’une communication téléphonique réussie
  • Donner une image positive de soi-même et de la société : les bonnes pratiques

Gérer les situations délicates par téléphone

  • Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs.
  • Répondre aux objections (légitimes ou non).
  • Gérer les situations difficiles en maitrisant ses ressources.
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