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Les clés de la Communication Téléphonique

2 jours - 14 heures

Objectifs

Maîtriser les techniques de la communication par téléphone. Gagner en aisance et renforcer son professionnalisme lors de ses communications téléphoniques. Favoriser la qualité d’image de son entreprise par une bonne communication. S'adapter à son interlocuteur et garder la maitrise des situations délicates.

Participants

Tout collaborateur souhaitant renforcer sa communication, son aisance et son efficacité au téléphone.

Prérequis

Pas de prérequis pour cette formation

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Remarques

 

Certification

 

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

Renforcer son professionnalisme au téléphone

  • La communication téléphonique: Présentation et enjeux.
  • Se préparer aux appels : organisation, matériel, état d’esprit, et attitude.
  • Identifier son interlocuteur et ses attentes.
  • S’approprier les automatismes et les formulations positives.

Gagner en efficacité lors de la réception d’appels

  • Clarifier une demande.
  • Apporter des réponses structurées et concises.
  • Maîtriser les techniques de mise en attente et de transfert d’appels.

Valoriser sa communication

  • Maitriser sa voix par téléphone : puissance, articulation, intonation, débit, sourire.
  • L’écoute active: comprendre le dit et le non-dit.
  • Les questionnements, la reformulation.
  • Connaitre et maitriser les freins à une communication positive.
  • Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis.
  • Les fondamentaux d’une communication téléphonique réussie.
  • Donner une image positive de soi-même et de la société : les bonnes pratiques.

Gérer les situations délicates par téléphone

  • Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs.
  • Répondre aux objections (légitimes ou non).
  • Gérer les situations difficiles en maitrisant ses ressources.
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