Gestion des appels téléphoniques difficiles
2 jours - 14 heures
Objectifs
Garantir un traitement professionnel des appels en maîtrisant les mécanismes de la relation. Identifier le comportement de l'interlocuteur afin de gérer efficacement les entretiens conflictuels.
Participants
Toute personne amenée à gérer des relations téléphoniques sensibles au quotidien avec des clients ou des services connexes en interne.
Prérequis
Une connaissance du fonctionnement global de l'entreprise permettra une meilleure assimilation des concepts abordés.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Spécificités pédagogiques de la session à distance
Formation dispensée en visio-formation avec un séquencement adapté. Configuration et accès à notre outil de visio-formation. Accès à la bibliothèque pédagogique virtuelle durant la formation afin de partager les exercices, contrôler les résultats obtenus et déployer l’ensemble du séquencement pédagogique. La durée exacte des modules définis ci-après est susceptible de varier en fonction de la vitesse d’appropriation des concepts enseignés de la part du stagiaire.
Remarques
Certification
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Moyens techniques relatifs aux sessions à distance
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Accès à notre service technique durant l’animation pour toute limite rencontrée. Accès à l’espace de conversation instantané durant la session pour interagir avec le formateur et les participants. Transmission d’un email de contact pour réaction privée durant la session. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.
Méthodes d'évaluation des acquis de la formation à distance
Exercices individuels et collectifs communiqués durant la formation via la bibliothèque pédagogique virtuelle mise à disposition ou directement par le formateur. Ces activités constituent les modalités de suivi et d’évaluation du Stagiaire de la part du formateur. Suivi permanent du formateur durant l’animation et durant les exercices pratiques.
Programme
Les fondamentaux de la communication
- Les règles d’or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire
- La transmission des messages
- La technique de l’écoute active
- La reformulation
Comprendre les mécanismes de la relation
- Pratiquer l'écoute active
- Adapter les règles de l’entretien téléphonique : la personnalisation, la présentation, la prise de congés
- Positiver la relation
- Suivre la grille de Porter
Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité
- Avoir de l’assurance
- Faire face au conflit
- Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question
- Savoir dire non tout en préservant la relation
- Gérer l’agressivité sans stress
- Comprendre et traiter la réclamation
Gestion du stress
- L'origine du stress
- Les manifestations liées au stress
- La préparation mentale
- La confiance en soi
- Les trois niveaux de la respiration
- Les séances de relaxation
- Découvrir ses moyens de décompresser
