Gestion des appels téléphoniques difficiles

2 jours - 14 heures

Objectifs

Analyser les mécanismes relationnels et les facteurs de tension propres aux appels téléphoniques difficiles afin d’identifier les leviers d’action adaptés. Adapter sa communication aux différents profils d’interlocuteurs pour favoriser des échanges constructifs. Savoir traiter les situations sensibles et préserver une relation professionnelle de qualité. Gérer les réclamations, les objections, les conflits et les situations d’agressivité tout en maîtrisant son stress et ses réactions émotionnelles.

Participants

Toute personne amenée à gérer des appels téléphoniques sensibles, des réclamations, des situations conflictuelles ou des interlocuteurs difficiles dans le cadre de son activité professionnelle.

Prérequis

Aucun prérequis spécifique. Une expérience de la relation téléphonique professionnelle est recommandée.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Spécificités pédagogiques de la session à distance

Formation dispensée en visio-formation avec un séquencement adapté. Configuration et accès à notre outil de visio-formation. Accès à la bibliothèque pédagogique virtuelle durant la formation afin de partager les exercices, contrôler les résultats obtenus et déployer l’ensemble du séquencement pédagogique. La durée exacte des modules définis ci-après est susceptible de varier en fonction de la vitesse d’appropriation des concepts enseignés de la part du stagiaire.

Remarques

Cette formation offre la possibilité d’une journée de retour sur expérience : Cette journée complémentaire favorise l'application pratique des concepts enseignés, garantissant ainsi une mise en œuvre réussie dans votre environnement professionnel. Nos conseillers sont à votre disposition pour plus d’information à ce sujet.

Public Visé

Collaborateurs : Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel... Entreprises ou organisations : Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes... Demandeurs d’emploi : Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...

Certification

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Accessibilité

Nous contacter

Moyens techniques

Le suivi pédagogique, administratif et logistique est assuré et coordonné par nos services afin de garantir le bon déroulement de l’action de formation. Les stagiaires bénéficient d’un encadrement complet tout au long de la formation. Pour les formations réalisées en centre, les participants disposent d’un espace d’accueil, de salles configurées techniquement selon les besoins pédagogiques et d’un matériel dédié. Des ressources pédagogiques sont mis à disposition des participants pendant la formation. Une documentation pédagogique est remise à échéance de la formation au format papier ou numérique

Moyens techniques relatifs aux sessions à distance

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Accès à notre service technique durant l’animation pour toute limite rencontrée. Accès à l’espace de conversation instantané durant la session pour interagir avec le formateur et les participants. Transmission d’un email de contact pour réaction privée durant la session. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.

Méthodes d'évaluation des acquis de la formation à distance

Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.

Programme

Comprendre les spécificités des appels téléphoniques difficiles

• Identifier les particularités de la communication téléphonique et leurs impacts sur la relation
• Analyser les attentes et les besoins des interlocuteurs afin de mieux comprendre leurs comportements
• Repérer les facteurs générateurs de tension et de conflit dans les échanges
• Comprendre les mécanismes de l’escalade relationnelle et leurs conséquences
• Identifier les attitudes et comportements qui favorisent ou aggravent les situations difficiles

Adapter sa communication aux interlocuteurs difficiles

• Développer l’écoute active et la reformulation
• Utiliser le questionnement afin de clarifier les situations
• Adapter son langage, son ton et son rythme à son interlocuteur
• Identifier les différents profils d’interlocuteurs difficiles (mécontent, agressif, exigeant, anxieux...)
• Mettre en œuvre une communication assertive

Désamorcer les tensions et gérer les situations conflictuelles

• Accueillir et traiter une réclamation de manière professionnelle
• Faire face à l’agressivité verbale tout en préservant la qualité de l’échange
• Recentrer la conversation sur les faits, les besoins et les solutions envisageables
• Répondre efficacement aux objections et aux contestations
• Annoncer une décision difficile ou un refus tout en maintenant une relation constructive
• Garantir une relation future constructive et apaisée
• Poser un cadre relationnel adapté aux situations sensibles.

Préserver son efficacité dans les situations sensibles

• Identifier les effets du stress sur la communication et la prise de décision
• Maîtriser ses émotions et ses réactions dans les échanges difficiles
• Mettre en œuvre des techniques de gestion du stress adaptées aux situations téléphoniques tendues
• Renforcer sa confiance dans la gestion des situations complexes
• Prévenir l’usure relationnelle