Communiquer en situations difficiles
2 jours - 14 heures
Objectifs
Maîtriser les techniques de communication et de gestion de situations difficiles. Savoir désamorcer un conflit. Préserver les relations interpersonnelles.
Participants
Toute personne rencontrant des situations de tensions professionnelles.
Prérequis
Pas de prérequis pour cette formation
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Faire face aux situations où la parole est difficile
- Identifier et analyser vos situations difficiles
- Comprendre son mode de fonctionnement
Décoder objectivement ce que l'on vous dit
- Adopter l'attitude d'écoute adaptée
- Choisir la bonne technique de reformulation
- Savoir répondre aux questions
- Développer son esprit d'à-propos
Adopter les comportements efficaces
- Identifier le sens des messages non-verbaux
- Repérer vos différents registres de communicant
- Maîtriser vos émotions et gagner en sérénité
- S'affirmer sans agressivité.
Trouver les mots justes et les attitudes adaptées
- Donner un ordre et formuler une demande
- Dire non
- Faire une critique, exprimer une remarque
- Rester maître du jeu face aux objections et aux critiques
- Prendre la parole et maintenir l'intérêt
- S'entraîner au langage proactif
Désamorcer et gérer une situation difficile
- Déjouer la langue de bois
- Repérer les pièges et les effets manipulatoires
- Anticiper et répondre aux objections
