Accueil téléphonique
2 jours - 14 heures
Objectifs
Développer sa fonction d'accueil téléphonique pour une plus grande qualité de service.
Participants
Toute personne gérant la relation téléphonique en entreprise.
Prérequis
Une connaissance du fonctionnement global de l'entreprise permettra une meilleure assimilation des concepts abordés.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Remarques
Cette formation offre la possibilité d’une journée de retour sur expérience : Cette journée complémentaire favorise l'application pratique des concepts enseignés, garantissant ainsi une mise en œuvre réussie dans votre environnement professionnel. Nos conseillers sont à votre disposition pour plus d’information à ce sujet.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Les bases de la communication téléphonique
- Règles de la communication téléphonique
- Caractéristiques et contraintes propres au téléphone
- La voix : un instrument à maîtriser (ton, débit, articulation...)
- Principes de l’entretien téléphonique
- Préparation et Maîtrise des outils
L’accueil et la gestion de l'appel entrant
- L'image de l'entreprise
- Le processus d’accueil
- L’identification de l’appelant
- Les techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation
L’entretien
- Identifier les points essentiels et prendre des notes
- Personnaliser son approche
- Traiter la demande
- Savoir garder la maîtrise de l’entretien
- Prendre congé
Gérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Accueillir positivement une réclamation
- Adapter son message
- Faire patienter et mettre à l'aise
