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Accueil téléphonique

2 jours - 14 heures

Objectifs

Développer sa fonction d'accueil téléphonique pour une plus grande qualité de service.

Participants

Toute personne gérant la relation téléphonique en entreprise.

Prérequis

Une connaissance du fonctionnement global de l'entreprise permettra une meilleure assimilation des concepts abordés.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Remarques

 

Certification

 

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

Les bases de la communication téléphonique

  • Règles de la communication téléphonique
  • Caractéristiques et contraintes propres au téléphone
  • La voix : un instrument à maîtriser (ton, débit, articulation...)
  • Principes de l’entretien téléphonique
  • Préparation et Maîtrise des outils

L’accueil et la gestion de l'appel entrant

  • L'image de l'entreprise
  • Le processus d’accueil
  • L’identification de l’appelant
  • Les techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation

L’entretien

  • Identifier les points essentiels et prendre des notes
  • Personnaliser son approche
  • Traiter la demande
  • Savoir garder la maîtrise de l’entretien
  • Prendre congé

Gérer les situations délicates

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Adapter son message
  • Faire patienter et mettre à l'aise
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