Développer la qualité de la relation client
2 jours - 14 heures
Objectifs
Comprendre et mettre en œuvre une stratégie de relation client. Développer sa communication et valoriser les services de l’entreprise. Favoriser une expérience client de qualité.
Participants
Tout collaborateur souhaitant développer ses compétences en matière de relation client (clients internes ou externes).
Prérequis
Pas de prérequis pour cette formation.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Remarques
Cette formation offre la possibilité d’une journée de retour sur expérience : Cette journée complémentaire favorise l'application pratique des concepts enseignés, garantissant ainsi une mise en œuvre réussie dans votre environnement professionnel. Nos conseillers sont à votre disposition pour plus d’information à ce sujet.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.
Programme
Maîtriser les enjeux de la relation client
- Positionner son service
- Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
- Comprendre leurs motivations
- Intégrer la notion de satisfaction du client comme objectif au quotidien
Savoir présenter et représenter son entreprise
- Connaître son offre (produits et services)
- Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
- Structurer son discours et maitriser une présentation rapide et efficace
Savoir analyser le besoin client
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- La reformulation de la demande
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
Maitriser l’écoute active
- Améliorer l'écoute en situation professionnelle
- Optimiser les relations quotidiennes
- Maîtriser des techniques permettant de contrôler ses émotions
Gérer les conflits dans le respect d’une relation client positive
- La gestion des comportements difficiles
- Les méthodes de traitements des objections
- Savoir rebondir positivement
Mettre en œuvre une stratégie de fidélisation
- Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle
