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Consolider sa relation client pour maîtriser l'acte de fidélisation

2 jours - 14 heures

Objectifs

Mettre en œuvre une stratégie de relation client. Fidéliser ses clients pour consolider et développer son chiffre d’affaires.

Participants

Commercial, technico-commercial et vendeur dans les secteurs de l’industrie, de la distribution, du négoce et auprès des particuliers.

Prérequis

Une expérience dans l’activité commerciale permettra la bonne assimilation des concepts enseignés.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Remarques

 

Certification

 

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

La fidélisation - Mise en perspective

  • Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
  • Le rôle de la fidélisation dans l´amélioration de l´efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence
  • La « culture client » : En quoi consiste-t-elle ?

Déterminer les indicateurs nécessaires au maintien de sa relation client

  • Définir la stratégie de fidélisation
  • Amélioration de la qualité de la facturation
  • Traitement irréprochable des réclamations en SAV
  • Services complémentaires à la prestation principale
  • Savoir à quoi et quand fidéliser
  • Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d´affaires, rentabilité, potentiel de développement d´activité
  • Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client
  • Mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation
  • Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :
  • Exemplarité de l´accueil
  • Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande
  • Réduction des délais de livraison

Piloter une opération ou un programme de fidélisation

  • Principales étapes d´un programme de fidélisation
  • Créer et gérer la base de données marketing
  • Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
  • Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
  • Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
  • Les actions de promotion (produit, prix)
  • Analyser l´efficacité des actions de fidélisation
  • Mesurer la rentabilité de la fidélisation
  • Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant
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