Maitriser la qualité de la Relation client par téléphone
2 jours - 14 heures
Objectifs
Maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone. Découvrir l’environnement du service client. Maîtriser les techniques de gestion d’appels entrants/sortants ainsi que la relance téléphonique. Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.
Participants
Toute personne chargée de l’accueil téléphonique et de la relation client dans une entreprise.
Prérequis
Pas de prérequis pour cette formation.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Remarques
Cette formation offre la possibilité d’une journée de retour sur expérience : Cette journée complémentaire favorise l'application pratique des concepts enseignés, garantissant ainsi une mise en œuvre réussie dans votre environnement professionnel. Nos conseillers sont à votre disposition pour plus d’information à ce sujet.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Valoriser sa communication par téléphone
- Maîtriser sa voix par téléphone : puissance, articulation, intonation, débit, sourire
- L’écoute active: comprendre le "dit" et le "non-dit"
- Les questionnements, la reformulation
- Connaitre et maîtriser les freins à une communication positive
- Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis
- Les fondamentaux d’une communication téléphonique réussie
- Maîtriser les techniques de mise en attente et de transfert d’appels
- Donner une image positive de soi-même et de la société : les bonnes pratiques
Accueil et relation client par téléphone
- La mission d’accueil
- Prendre congé (exercices jeux de rôle)
- Accueillir un interlocuteur
- Les qualités nécessaires pour un accueil de qualité
- Identifier un interlocuteur - Inviter son interlocuteur à s’exprimer
- Ecouter son interlocuteur
- Poser des questions : les trois types de questions
- Reformuler et Clarifier une demande
- Apporter des réponses structurées et concises et conclure commercialement
La relance téléphonique efficace
- Préparer son message téléphonique : contacter et/ou relancer le client
- Préparer l’entretien, planifier son action dans le temps
- Définir l’objectif de l’appel et l’annoncer
- Valoriser les informations transmises
- Traiter les situations complexes
Gérer les situations délicates par téléphone
- Reconnaître la typologie des conflits et les profils de ses interlocuteurs.
- Contourner la dégradation d’une situation et savoir la désamorcer
- Stratégies pour sortir du conflit
- Les étapes de la négociation
- Obtenir un accord "gagnant gagnant"
