Assurer et améliorer votre qualité de service
3 jours - 21 heures
Objectifs
Acquérir les méthodes et les outils pour garantir et améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l'entreprise. Savoir rédiger des "standards" de services simples et pertinents qui baliseront le parcours client dans l'entreprise.
Participants
Directeurs, responsables de service Qualité, satisfaction client, service client de société de service. Responsables Qualité de société industrielle désirant améliorer la qualité de service de leur entreprise. Chargés de mission au sein d'administrations.
Prérequis
Pas de prérequis pour cette formation.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Satisfaction et fidélisation
- Définir le service rendu au client
- Repérer les éléments de différenciation : qualité due et avantages concurrentiels (qualité attractive)
- L'enjeu de la démarche Qualité : satisfaire le client, se différencier de la concurrence
Repérer le parcours du client dans votre entreprise
- Du 1er contact à la facturation : que s'est-il passé ?
- Repérer les moments de vérité
- Visualiser ce parcours, repérer les acteurs clés du front et back-office
Prévenir les défaillances sur ce parcours
- Utiliser l'AMDEC (l'analyse des modes de défaillances) pour maîtriser les risques
- Repérer les besoins en compétence, information, formation, moyens, règles partagées
- Rédiger des standards de service internes, donner du sens aux standards ; quelle valeur ajoutée ? Pour qui ? Sous quelle forme ? Faire simple et utile
- Mettre en place des indicateurs internes et externes : mesurer la qualité programmée et la qualité perçue
- Les enquêtes de satisfaction, les clients mystères
- Le bilan des réclamations clients
- Les audits internes : faire de ces audits de véritables outils de progrès
Mettre en place un plan d'actions pour progresser et le suivre
- Définir ses objectifs de progrès
- Formaliser ses actions : plan d'actions qualité et fiche progrès
- Construire son tableau de bord et en faire un réel outil de pilotage
Communiquer vers les clients et vers le personnel
- Communiquer à vos clients vos engagements
- Faire le bon choix : viser la différenciation concurrentielle
- Définir son plan de communication en interne
