Accueil physique et téléphonique
2 jours - 14 heures
Objectifs
Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique. Valoriser l'esprit et la qualité de service. Agir efficacement avec des comportements adaptés. Faire face aux situations délicates ou difficiles.
Participants
Toute personne gérant l'accueil en situation de face à face ou au téléphone.
Prérequis
Une connaissance du fonctionnement global de l'entreprise permettra une meilleure assimilation des concepts abordés.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Remarques
Cette formation offre la possibilité d’une journée de retour sur expérience : Cette journée complémentaire favorise l'application pratique des concepts enseignés, garantissant ainsi une mise en œuvre réussie dans votre environnement professionnel. Nos conseillers sont à votre disposition pour plus d’information à ce sujet.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Les bases de la communication
- Les clés de la communication efficace (écoute active)
- Les schémas de communication
- L'importance de la communication
- Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
- Les langages et les paralangages
Les composants de l'accueil
- L'image de l'entreprise
- Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)
- La voix : un instrument à maîtriser (ton, débit, articulation...)
- Les limites de l'accueil
Les différentes phases de l'accueil
- Se rendre disponible
- Ecouter, questionner, reformuler
- Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
L'efficacité au téléphone
- Points de forces et les limites de la communication téléphonique
- Gérer un appel
- Savoir prendre en charge l'interlocuteur
- Garder la maîtrise de l'entretien
- Prendre congé
Gérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Accueillir positivement une réclamation
- Adapter son message
- Faire patienter et mettre à l'aise
