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Accueil physique et téléphonique

2 jours - 14 heures

Objectifs

Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique.
Valoriser l'esprit et la qualité de service. Agir efficacement avec des comportements adaptés.
Faire face aux situations délicates ou difficiles.

Participants

Toute personne gérant l'accueil en situation de face à face ou au téléphone.

Prérequis

Une connaissance du fonctionnement global de l'entreprise permettra une meilleure assimilation des concepts abordés.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Remarques

 

Certification

 

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

Les bases de la communication

  • Les clefs de la communication efficace (écoute active - reformulation - empathie)
  • Schémas de communication
  • L'importance de la communication
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
  • Langages et paralangages

Les composants de l'accueil

  • Image de l'entreprise
  • Les limites de l'accueil
  • Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)
  • Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)

Les différentes phases de l'accueil

  • Déterminer les attentes de l'interlocuteur
  • Ecouter, questionner, reformuler
  • Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
  • Se rendre disponible

L'efficacité au téléphone

  • Points forts/points faibles au téléphone
  • Le traitement d'un appel
  • Réussir la première impression (prise en charge de l'interlocuteur, vocabulaire positif)
  • Prendre congé

Gérer les situations délicates

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
  • Adapter son message
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Faire patienter et mettre à l'aise

Cas pratiques

  • La prise de messages
  • Le rendez-vous
  • Les différents comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l'accueil
  • Et autres cas au choix des participants
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