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Accueil physique et téléphonique

2 jours - 14 heures

Objectifs

Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique. Valoriser l'esprit et la qualité de service. Agir efficacement avec des comportements adaptés. Faire face aux situations délicates ou difficiles.

Participants

Toute personne gérant l'accueil en situation de face à face ou au téléphone.

Prérequis

Une connaissance du fonctionnement global de l'entreprise permettra une meilleure assimilation des concepts abordés.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Remarques

 

Certification

 

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

Les bases de la communication

  • Les clés de la communication efficace (écoute active)
  • Les schémas de communication
  • L'importance de la communication
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
  • Les langages et les paralangages

Les composants de l'accueil

  • L'image de l'entreprise
  • Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)
  • La voix : un instrument à maîtriser (ton, débit, articulation...)
  • Les limites de l'accueil

Les différentes phases de l'accueil

  • Se rendre disponible
  • Ecouter, questionner, reformuler
  • Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
  • Déterminer les attentes de l'interlocuteur

L'efficacité au téléphone

  • Points de forces et les limites de la communication téléphonique
  • Gérer un appel
  • Savoir prendre en charge l'interlocuteur
  • Garder la maîtrise de l'entretien
  • Prendre congé

Gérer les situations délicates

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Adapter son message
  • Faire patienter et mettre à l'aise
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