Gestion des conflits et de l'agressivité
2 jours - 14 heures
Objectifs
Apprendre et intégrer les techniques nécessaires à la prévention ou la gestion des situations conflictuelles internes et externes. Connaître les mécanismes de l'agressivité et de la violence. Pratiquer une communication assertive adaptée à la personnalité de son interlocuteur afin de canaliser et maintenir une relation positive. Se prémunir des effets négatifs des situations conflictuelles.
Participants
Toute personne confrontée à des situations conflictuelles et souhaitant améliorer ses conditions de travail ainsi que celles de ses collègues.
Prérequis
Pas de prérequis pour cette formation.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Identifier et analyser les différents conflits et tensions rencontrés
- Conflits relationnels ou portant sur des principes ou des valeurs, sur des modalités, des désaccords/la structure/la personne…
Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à développer
- Les conflits larvés
- Comment les détecter ?
- Comment les gérer avant qu’ils ne dégénèrent ?
- Les conflits ouverts
- Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit ?
- Comment écouter la version de l’autre ou des autres et créer un climat positif ?
- Comment conduire la négociation et/ou la médiation ?
- Comment préserver l’avenir des relations futures et construire des solutions «acceptables» par tous ?
Développer une attitude relationnelle constructive
- Prendre du recul et dédramatiser
- Savoir faire la part de l’émotif et des éléments rationnels du conflit
- Limiter ses réactions inefficaces
- Surmonter les a priori
- Ecouter le grief
- Gérer la situation avec assertivité
- Utiliser une argumentation adaptée
- Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
- Savoir créer des ouvertures et préparer la suite
