Gérer les insatisfactions et les conflits avec ses clients
2 jours - 14 heures
Objectifs
Anticiper et gérer une insatisfaction. Désamorcer l’agressivité verbale d’un client. Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement. Réguler la charge émotionnelle en gérant son stress lors d'une situation tendue. Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation
Participants
Toute personne en situation de relation commerciale.
Prérequis
Aucun prérequis.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Remarques
Cette formation offre la possibilité d’une journée de retour sur expérience : Cette journée complémentaire favorise l'application pratique des concepts enseignés, garantissant ainsi une mise en œuvre réussie dans votre environnement professionnel. Nos conseillers sont à votre disposition pour plus d’information à ce sujet.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.
Programme
Etat des lieux des situations conflictuelles
- Cerner les situations fréquentes qui génèrent des conflits avec les clients
- Identifier les facteurs déclencheurs des conflits
- Repérer les comportements à risques
Contourner la dégradation d’une situation
- Être à l’écoute de l’insatisfaction
- Mettre en avant l’écoute active et l’assertivité pour établir une relation positive avec le client
Adopter un comportement en adéquation
- Prendre du recul sur sa propre attitude qui peut participer à la dégradation de la situation
- Accueillir les jugements et remarques pouvant déstabiliser
- Désamorcer l'agressivité verbale
- Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
- Identifier les expressions à privilégier et celles à éviter
Gérer son stress
- Repérer ses propres générateurs de stress
- Identifier les différents types d'émotions et apprendre à les gérer
Savoir s’affirmer
- Savoir traiter les objections
- Fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
- Savoir dire "Non" sans perdre le client
- Démontrer une attitude rassurante et stable
Rétablir la confiance pour faire perdurer la relation clientèle
- Adopter les attitudes d'apaisement
- Savoir se projeter dans l'après conflit
- Obtenir un accord "gagnant gagnant"
- Fidéliser le client
