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Accueil et qualité de service

2 jours - 14 heures

Objectifs

Prendre conscience des enjeux de l’accueil
Maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle
Acquérir les outils pour gérer les situations conflictuelles et répondre aux comportements déstabilisants

Participants

Tout professionnel devant assurer des prestations d’accueil et de services auprès d’une clientèle

Prérequis

Avoir une expérience préalable d’accueil et de services auprès d’une clientèle

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Spécificités pédagogiques de la session à distance

Formation dispensée en visio-formation avec un séquencement adapté. Configuration et accès à notre outil de visio-formation. Accès à la bibliothèque pédagogique virtuelle durant la formation afin de partager les exercices, contrôler les résultats obtenus et déployer l’ensemble du séquencement pédagogique. La durée exacte des modules définis ci-après est susceptible de varier en fonction de la vitesse d’appropriation des concepts enseignés de la part du stagiaire.

Remarques

 

Certification

 

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Moyens techniques relatifs aux sessions à distance

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Accès à notre service technique durant l’animation pour toute limite rencontrée. Accès à l’espace de conversation instantané durant la session pour interagir avec le formateur et les participants. Transmission d’un email de contact pour réaction privée durant la session. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Méthodes d'évaluation des acquis de la formation à distance

Exercices individuels et collectifs communiqués durant la formation via la bibliothèque pédagogique virtuelle mise à disposition ou directement par le formateur. Ces activités constituent les modalités de suivi et d’évaluation du Stagiaire de la part du formateur. Suivi permanent du formateur durant l’animation et durant les exercices pratiques.

Programme

Prendre conscience de l’importance de l’accueil

  • la notion d’accueil au sens large
  • Resituer sa mission "accueil" dans l'ensemble de sa fonction
  • Les spécificités du service

Un client standard ou des clients

  • Les besoins et attentes des clients
  • Les craintes et freins de la clientèle
  • Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
  • Prévenir, analyser et remédier
  • L’objectivité pour un service de qualité

La trilogie du savoir :

  • Le savoir (connaissance du produit et deson environnement)
  • Le savoir-faire (maîtrise des tâches àaccomplir)
  • Le savoir-être (maîtrise du sourire, du regard, desgestes et de la voix)

L’assertivité et l’affirmation de soi

  • définition et outils de l’assertivité

Gérer les situations de crise

  • Autodiagnostic de personnalité
  • Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
  • Le contrôle émotionnel
  • Les différentes phases du conflit oral
  • La sécurité et l’estime de soi
  • Développer son attitude d’écoute (active, passive et flottante)
  • La typologie des interlocuteurs
  • Savoir dire « non »
  • Rester positif dans le traitement des demandes
  • Les différentes méthodes de réfutation
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par le client
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Grand-Est (Bar le duc, Chalons en champagne, Colmar, Epinal, Metz, Mulhouse, Nancy, Reims, Strasbourg, Troyes) Nouvelle-Aquitaine (Agen, Angouleme, Biarritz, Bordeaux, Brive, Compiegne, La rochelle, Limoges, Niort, Pau, Perigueux, Poitiers) Auvergne-Rhônes-Alpes (Annecy, Bourg en bresse, Chambery, Clermont ferrand, Grenoble, Lyon bron, Lyon masset, Lyon vendome, Saint etienne, Valence) Normandie (Caen, Le havre, Rouen) Bourgogne-Franche-Comté (Auxerre, Belfort, Dijon, Sens) Bretagne (Brest, Rennes) Centre-Val-de-Loire (Blois, Bourges, Chartres, Chateauroux, Orleans, Tours) Corse (Ajaccio, Bastia) Île de France (Aulnay sous bois, Groupe, La defense courbevoie, Nanterre, Paris nation, Paris ternes, Poissy) Occitanie (Cahors, Castres, Montauban, Montpellier, Narbonne, Nimes, Pamiers, Perpignan, Rodez, Toulouse) Pays de la Loire (La roche sur yon, Le mans, Montaigu, Nantes) Hauts de France (Amiens, Lille, Roubaix, Soissons) Provence-Alpes-Côte d'Azur (Aix en provence, Avignon, Marseille, Nice)