Accueil et qualité de service
2 jours - 14 heures
Objectifs
Prendre conscience des enjeux de l’accueil. Maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle. Acquérir les outils pour gérer les situations conflictuelles et répondre aux comportements déstabilisants.
Participants
Tout professionnel devant assurer des prestations d’accueil et de services auprès d’une clientèle.
Prérequis
Une expérience préalable d’accueil et de services auprès d’une clientèle facilite la bonne appropriation des concepts enseignés.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Remarques
Cette formation offre la possibilité d’une journée de retour sur expérience : Cette journée complémentaire favorise l'application pratique des concepts enseignés, garantissant ainsi une mise en œuvre réussie dans votre environnement professionnel. Nos conseillers sont à votre disposition pour plus d’information à ce sujet.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Prendre conscience de l’importance de l’accueil
- la notion d’accueil au sens large
- Resituer sa mission "accueil" dans l'ensemble de sa fonction
- Les spécificités du service
Un client standard ou des clients
- Les besoins et attentes des clients
- Les craintes et freins de la clientèle
- Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
- Prévenir, analyser et remédier
- L’objectivité pour un service de qualité
La trilogie du savoir :
- Le savoir (connaissance du produit et deson environnement)
- Le savoir-faire (maîtrise des tâches àaccomplir)
- Le savoir-être (maîtrise du sourire, du regard, desgestes et de la voix)
L’assertivité et l’affirmation de soi
- définition et outils de l’assertivité
Gérer les situations de crise
- Autodiagnostic de personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Le contrôle émotionnel
- Les différentes phases du conflit oral
- La sécurité et l’estime de soi
- Développer son attitude d’écoute (active, passive et flottante)
- La typologie des interlocuteurs
- Savoir dire « non »
- Rester positif dans le traitement des demandes
- Les différentes méthodes de réfutation
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par le client
