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Call center Superviseur en centre d'appel

3 jours - 21 heures

Objectifs

Maîtriser le métier de superviseur. Maîtriser les composantes d’une communication téléphonique. Savoir manager une équipe et la coacher. Savoir accompagner les performances individuelles. Assimiler les outils qualitatifs et quantitatifs.

Participants

Superviseur, Responsable d’équipes de télé opérateur.

Prérequis

Pas de prérequis pour cette formation.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Spécificités pédagogiques de la session à distance

Formation dispensée en visio-formation avec un séquencement adapté. Configuration et accès à notre outil de visio-formation. Accès à la bibliothèque pédagogique virtuelle durant la formation afin de partager les exercices, contrôler les résultats obtenus et déployer l’ensemble du séquencement pédagogique. La durée exacte des modules définis ci-après est susceptible de varier en fonction de la vitesse d’appropriation des concepts enseignés de la part du stagiaire.

Remarques

Afin d’inscrire cette formation dans le cadre de la certification Management de la Performance, il est nécessaire d’avoir préalablement suivi une formation sur les techniques fondamentales du management (ex : Le management de proximité). L’attestation de formation de ce premier stage sera préalablement demandée pour toute inscription.

Public Visé

Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emplois - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...

Certification

Formation éligible au CPF - Certification Management de la Performance

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Accessibilité Handicap

Nous contacter

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Moyens techniques relatifs aux sessions à distance

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Accès à notre service technique durant l’animation pour toute limite rencontrée. Accès à l’espace de conversation instantané durant la session pour interagir avec le formateur et les participants. Transmission d’un email de contact pour réaction privée durant la session. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes de positionnement et d'évaluation des acquis

Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.

Méthodes d'évaluation des acquis de la formation à distance

Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.

Programme

Module 1 : Les bases du Management

  • Coaching et animation
  • Les atouts majeurs du Leadership
  • La mission de coacher
  • Les 4 actions fondamentales
  • L’animation de groupe
  • Les outils pour animer l’équipe
  • L’entretien de recadrage
  • La délégation
  • Le briefing
  • La réunion
  • La formation
  • Etablir un plan d’action
  • Formaliser – motiver
  • Rédiger des axes de progrès sous forme d’objectifs
  • Etre précis et spécifique sur les actions à mener
  • Cerner ses responsabilités et ses ressources
  • Personnaliser l’accompagnement
  • Officialiser les performances
  • Fixer des objectifs individuels

Module 2 : La Mise en place d’un Call Center

  • Le rôle du superviseur et ses missions
  • Sa mission
  • Ses responsabilités
  • Son organisation
  • Ses objectifs de progression
  • S’approprier les techniques spécifiques au téléphone
  • Objectif et contenu
  • Composantes en termes de savoir être et savoir faire
  • Méthodologie
  • Système d’évaluation
  • Développer un esprit d’équipe pour atteindre ses objectifs
  • Les motivations / les caractéristiques
  • Etablir un plan d’action
  • Quelle équipe avez-vous ?
  • Le travail en équipe
  • Les aspects relationnels
  • Les aspects organisationnels
  • Définir un code d’éthique
  • Valider la mise en pratique
  • Etre précis et spécifique
  • Cerner les responsabilités et les ressources
  • Le monitoring (mesures, analyses d’entretiens, élaboration de critères de résultats), le rôle du monitoring
  • Savoir l’argumenter auprès de ses télé acteurs
  • Les outils du monitoring
  • Le matériel
  • Les grilles d’analyses qualitatives
  • Les étapes du monitoring
  • Le choix des enregistrements
  • L’écoute active
  • La prise de note
  • La démarche
  • La préparation du commentaire pédagogique
  • Ecoute, analyse et hiérarchisation

Module 3 : La gestion d’un Call center

  • L’échange : Les techniques de communication verbales et non verbales
  • Présenter la situation, créer un climat convivial
  • Mettre le télé acteur en action (écoute et analyse de ses appels)
  • Questionner – développer
  • Orienter – valoriser (renforcement positif et constructif)
  • Reformuler – souligner - valider
  • L’accompagnement et l’évaluation des performances individuelles
  • L’échange sur poste de travail
  • Vérifier la compréhension et sécuriser
  • L’échange après l’appel
  • Présenter la situation
  • Questionner – développer
  • Diriger - valoriser
  • Les étapes de l’accompagnement
  • L’observation du télé acteur en situation
  • L’écoute active
  • La mémorisation
  • L’échange
  • L’échange pendant l’appel
  • Savoir interrompre
  • Apporter une réponse rapide
  • Outils : Les indicateurs de mesure de la performance
  • Mise en place d’outils spécifiques : de façon quantitative :
  • Fixation d’objectifs de groupe.
  • Nombre d’appels traités
  • Nombre d’appels qualifiés
  • Taux d’appels argumentés
  • Temps de décroché
  • Temps de réponse.
  • Mise en place d’outils qualitatifs :
  • Grille d’analyse des appels
  • Fixation d’objectifs individuels

Pour allez plus loin :

Datadock Microsoft TOSA Certification Robert Samsung partners

Information COVID-19 – Dans le contexte sanitaire actuel, adhara France adapte l’ensemble de son offre et vous propose l’accès à ses sessions de formation au format distanciel.
Les formations sont animées en direct par nos spécialistes et en interaction complète avec les participants. Nos conseillers sont à votre disposition pour toute information.


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