Call center Superviseur en centre d'appel
3 jours - 21 heures
Objectifs
Maîtriser le métier de superviseur. Maîtriser les composantes d’une communication téléphonique. Savoir manager une équipe et la coacher. Savoir accompagner les performances individuelles. Assimiler les outils qualitatifs et quantitatifs.
Participants
Superviseur, Responsable d’équipes de télé opérateur.
Prérequis
Pas de prérequis pour cette formation.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Remarques
Cette formation offre la possibilité d’une journée de retour sur expérience : Cette journée complémentaire favorise l'application pratique des concepts enseignés, garantissant ainsi une mise en œuvre réussie dans votre environnement professionnel. Nos conseillers sont à votre disposition pour plus d’information à ce sujet.
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emploi - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Coaching et animation
- Les atouts majeurs du Leadership
- La mission de coacher
- Les 4 actions fondamentales
- L’animation de groupe
Les outils pour animer l’équipe
- L’entretien de recadrage
- La délégation
- Le briefing
- La réunion
- La formation
Etablir un plan d’action
- Formaliser – motiver
- Rédiger des axes de progrès sous forme d’objectifs
- Etre précis et spécifique sur les actions à mener
- Cerner ses responsabilités et ses ressources
- Personnaliser l’accompagnement
- Officialiser les performances
- Fixer des objectifs individuels
Le rôle du superviseur et ses missions
- Sa mission
- Ses responsabilités
- Son organisation
- Ses objectifs de progression
S’approprier les techniques spécifiques au téléphone
- Objectif et contenu
- Composantes en termes de savoir être et savoir faire
- Méthodologie
- Système d’évaluation
Développer un esprit d’équipe pour atteindre ses objectifs
- Les motivations / les caractéristiques
- Etablir un plan d’action
- Quelle équipe avez-vous ?
- Le travail en équipe
- Les aspects relationnels
- Les aspects organisationnels
- Définir un code d’éthique
- Valider la mise en pratique
- Etre précis et spécifique
- Cerner les responsabilités et les ressources
Le monitoring (mesures, analyses d’entretiens, élaboration de critères de résultats), le rôle du monitoring
- Savoir l’argumenter auprès de ses télé acteurs
- Les outils du monitoring
- Le matériel
- Les grilles d’analyses qualitatives
Les étapes du monitoring
- Le choix des enregistrements
- L’écoute active
- La prise de note
- La démarche
- La préparation du commentaire pédagogique
- Ecoute, analyse et hiérarchisation
L’échange : Les techniques de communication verbales et non verbales
- Présenter la situation, créer un climat convivial
- Mettre le télé acteur en action (écoute et analyse de ses appels)
- Questionner – développer
- Orienter – valoriser (renforcement positif et constructif)
- Reformuler – souligner - valider
L’accompagnement et l’évaluation des performances individuelles
- L’échange sur poste de travail
- Vérifier la compréhension et sécuriser
- L’échange après l’appel
- Présenter la situation
- Questionner – développer
- Diriger - valoriser
- Les étapes de l’accompagnement
- L’observation du télé acteur en situation
- L’écoute active
- La mémorisation
- L’échange
- L’échange pendant l’appel
- Savoir interrompre
- Apporter une réponse rapide
Outils : Les indicateurs de mesure de la performance
- Mise en place d’outils spécifiques : de façon quantitative :
- Fixation d’objectifs de groupe.
- Nombre d’appels traités
- Nombre d’appels qualifiés
- Taux d’appels argumentés
- Temps de décroché
- Temps de réponse.
- Mise en place d’outils qualitatifs :
- Grille d’analyse des appels
- Fixation d’objectifs individuels
