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Formation téléphonique pour la relation clientèle

2 jours - 14 heures

Objectifs

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Approfondir les connaissances de base de la communication téléphonique. Maîtriser les techniques et outils pour être opérationnel dans la mission d’accueil téléphonique. Progresser ainsi dans sa communication verbale

Participants

Toute personne chargée de l’accueil téléphonique et de la relation client dans une entreprise.

Prérequis

Pas de prérequis pour cette formation

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Remarques

 

Certification

 

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

Phase 1

  • Le téléphone : outil de communication
  • La communication verbale
  • La voix : débit, rythme, ton, vitesse, volume…
  • Exercice sur la voix afin de prendre conscience du message envoyé
  • Le vocabulaire : 3 types de vocabulaire
  • L’écoute : exercice sur l’écoute d’un message- Le sourire

Phase 2

  • La mission d’accueil
  • Prendre congé (exercices jeux de rôle)
  • Accueillir un interlocuteur
  • Image de l’entreprise
  • Les qualités nécessaires pour un accueil de qualité
  • Identifier un interlocuteur - Inviter son interlocuteur à s’exprimer
  • Ecouter son interlocuteur
  • Poser des questions : les trois types de questions
  • Reformuler la demande
  • Donner une réponse et conclure commercialement

Phase 3

  • Le savoir-faire au téléphone
  • Le ré aiguillage d’un appel
  • Les annonces vocales
  • Les règles de courtoisies
  • Décrocher
  • Se présenter
  • Intercepter un appel
  • Identifier l’appelant
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Mettre en attente
  • Le double appel

Phase 4

  • Gérer les situations difficiles, conflits
  • Typologies des conflits
  • Stratégies pour sortir du conflit
  • Les étapes de la négociation
  • Jeux de rôles filmés sur des cas vécus de clients difficiles, agressifs

Phase 5

  • Préparer son message téléphonique : contacter et/ou relancer le client
  • Préparer l’entretien, planifier son action dans le temps
  • Se présenter
  • Définir l’objectif de l’appel et l’annoncer
  • Valoriser les informations transmises
  • Traiter les situations complexes
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